11 tháng 6, 2020

Đôi dòng chia sẻ về cảm nhận thất vọng về dịch vụ hậu mãi

Ngay khi nhận được tin nhắn này từ facebook của anh, tôi đã gọi điện xin lỗi anh về sự trải nghiệm này, tôi cũng đã đưa ra hướng giải quyết cho hiện tại và tương lai. Anh làm nghề dịch vụ nhà hàng mà viết cảm nhận này thì chứng tỏ tôi đã có cách hành xử không phù hợp, nên trong cuộc trò chuyện tôi nhất mực xin lỗi và có giải thích thêm một số điểm để anh em hiểu nỗi đau của nhau và cùng nhau đồng hành, giúp nhau thành công trong kinh doanh.


Và nhân chia sẻ này của anh tôi cũng muốn viết rõ ràng hơn, để tường minh hơn, để chúng ta thấu hiểu nhau hơn và tất cả là để cuộc sống tốt đẹp hơn mỗi ngày, mỗi ngày.

"A chia sẻ thật, cảm nhận của a với dịch vụ của dantrisoft nhé H. Qua 2 lần trục trặc hệ thống gần đây a thấy: 
1. Thất vọng với lần đầu khi e nói a tự tìm dịch vụ sửa chữa phần cứng/phần mềm đi, e chẳng quen ai. Với 1 khách hàng, khi họ đang bối rối, cách trả lời của e sẽ càng làm họ rối thêm và đánh mất sự tin tưởng của khách hàng, a kg thể nghĩ được dantrisoft lại kg có bất cứ contact nào để hỗ trợ k/h. Kêu dịch vụ bên ngoài cũng được nhưng họ sẽ rất không an tâm vì chẳng quen biết gì, phó mặc cho may rủi sao (sửa chữa, bảo hành, quản lý/giao tài sản mang đi....). Cũng may là a nhờ được các bạn IT ở công ty cũ giới thiệu 1 công ty làm dịch vụ này, họ làm rất tốt, rất chuyên nghiệp"

>>> Tôi mô tả sơ qua về sự cố này. 
Tối hôm đó là thứ 7, vào khoảng 19h30 tôi nhận cuộc gọi từ nhân sự của quán anh nói là phần mềm DanTriSoft không hoạt động được (phần mềm DanTriSoft được sử dụng từ năm 2017 đến nay). 
Hiểu rõ sự bất tiện này nên tôi lắng nghe cụ thể tình trạng ra sao, tôi có dự đoán là máy tính gặp sự cố, có thể là Windows bị lỗi hoặc phần cứng bị lỗi. Tôi gửi ngay cách để kiểm tra và xử lý ở phần mềm DanTriSoft để quán chủ động xem có phải do phần mềm. Buổi tối hôm đó dù tôi có tiệc gặp mặt bạn bè thì vẫn sẵn sàng nghe điện thoại và hướng dẫn.
Nhưng cuối cùng thì người của quán không thể xử lý được bằng phần mềm Dân Trí Soft, nên tôi đề xuất là sáng sớm ngày mai tôi sẽ login vào máy tính của quán để kiểm tra cho ra nguyên nhân.

Sáng chủ nhật vào 6h45 phút tôi liên hệ với bạn thu ngân để mở teamviewer cho tôi kiểm tra từ xa, lúc này bạn thu ngân còn chưa đến quán và đến 7h15 phút bạn mới mở teamviewer cho tôi. Tôi lần lượt kiểm tra từng thành phần một của phần mềm để cố gắng tìm ra nguyên nhân, test tới test lui nhưng đến 9h30 thì tôi khẳng định lỗi này vì Windows bị lỗi hoặc ổ cứng gặp sự cố rồi. Tôi gọi điện thông báo cho bạn thu ngân và gọi đến anh để nói tình hình.
Khi đó anh có hỏi tôi là đơn vị nào cung cấp dịch vụ cài lại Windows thì tôi nói anh nên đem máy tính ra một cửa hàng tin học nào ở gần đó, họ sẽ giúp anh xử lý được. Anh bảo DanTriSoft có đối tác nào không, tôi chia sẻ là ở khu vực đó tôi không có mà anh hãy an tâm đem máy ra cửa hàng tin học, họ sẽ xử lý được. Sau khi sửa máy tính xong thì mở teamviewer để tôi cài lại phần mềm hoàn toàn free không lấy tiền công.
- Tôi không ngờ anh thất vọng với tôi vì điều đó và tôi nói với anh sẽ tìm ra đối tác làm phần cứng máy tính ở khu vực quán của anh để anh cần sẽ giới thiệu thông tin.
- Và tôi cũng không ngờ rằng việc hỗ trợ hoàn toàn free khi mà phần mềm đã hết hạn bảo hành của tôi không được anh ghi nhận mà anh chỉ thấy ấm ức. DanTriSoft rất rõ ràng trong vấn đề cam kết bảo hành Cam kết về trách nhiệm về dịch vụ bảo hành - bảo trì của Dân Trí Soft nhưng tôi vẫn thi thoảng dùng cái tình cái nghĩa để hành xử cho công việc diễn ra tốt đẹp.

"2. Quá thất vọng với sự cố máy in bếp. Mức độ thất vọng cao hơn lần trước do a là khách hàng sử dụng phần mềm bản quyền và mua trọn bộ máy in bill, in bếp của dantrisoft. Khi có sự cố sảy ra, mặc dù không phải dân trong nghề nhưng khi nghe báo giá 1tr cho nhân viên xuống kiểm tra là a thấy chi phí đó rất rất rất vô lý. Bệnh của máy in chắc chắn kg có gì nặng, cùng lắm do đường LAN vì e đã được a mô tả tình trạng máy in test bình thường. A alo cho công ty lần trước sửa máy nói rõ máy in trước đó vẫn hoạt động, sau khi sửa nó kg in được, a nói luôn mang cái bấm đầu dây xuống cắt cái cũ và bấm lại giúp a. Họ cho người xuống kiểm tra và thao tác đúng như vậy. Khi a hỏi chi phí, họ nói thôi họ hỗ trợ, không tính phí. Thế đấy, a kg mất oan 1tr!"

>>> Câu chuyện tiếp tục như sau, qua sáng hôm thứ 2 tôi gọi điện cho anh là máy tính đã sửa xong chưa để em cài lại phần mềm liền, vì tôi thấu hiểu không có phần mềm tính tiền thì quán rất vất vả khi ghi bill tay. Đến 17h chiều thứ 2 thu ngân của anh gọi cho tôi là máy đã sửa xong, nhờ tôi teamviewer cài lại phần mềm. Tôi ngay lập tức login vào máy để cài lại.
Nhưng than ôi, vấn đề xảy ra là file database của anh đã bị lỗi.
Tôi gọi cho anh là có file backup database không, anh bảo không có làm.
Đứng trước 2 lựa chọn:
- Một, nói rõ với anh là chịu thua vì cái này lỗi database, ai đó đã vô tình xóa mất file, đành chấp nhận mất sạch dữ liệu từ 2017 đến nay. Và sau đó cho cài lại phần mềm và cấp mới bản quyền DanTriSoft với mức phí kích hoạt KEY theo quy định là bằng nửa giá ban đầu (1/2*6.990.000 đồng), vì việc này là do lỗi người sử dụng, DanTriSoft chỉ có thể hỗ trợ lại bằng nửa giá.
- Hai, là bắt tay vào tìm mọi cách để cứu lại dữ liệu này, vì dữ liệu là quan trọng. 
Tôi chọn giải pháp là hai, tôi bắt đầu từ 17h, tìm tài liệu, tìm hướng dẫn từ tiếng Việt đến tiếng Anh... đến 21h dường như là vô vọng. Tôi có nói với nhân viên là chắc bó tay. Và thử làm lại lần cuối theo một hướng dẫn tiếng Anh, ôi thật hạnh phúc, dữ liệu đã khôi phục lại 100%, tôi thành công (tài liệu này tôi đã Việt hóa và viết lại hướng dẫn, để sau này ai cần sẽ tìm ra). Tôi gọi cho anh mà lòng rạng ngời "em đã hồi phục lại được 100% dữ liệu anh nhé".
Tôi setup thêm máy in bill và in hóa đơn tính tiền ok.
Tôi setup thêm máy in bếp thì báo lỗi, không in được. Lỗi này có khoảng 5 trường hợp xảy ra. Tôi gửi hướng dẫn này dẫn này đến nhân viên của anh & nói chủ động kiểm tra và xử lý nhé.

Mấy hôm sau không thấy bên anh gọi gì cả, chắc là đã ổn rồi. 

Khoảng 1 tuần sau, anh gọi cho tôi bảo máy in bếp bị lỗi không in được từ hôm sửa xong phần mềm đến giờ. Tôi gửi anh tài liệu DanTriSoft hướng dẫn rất chi tiết, để ai cũng kiểm tra được. Khi test thì không phải do máy in hỏng, nên nguyên nhân chắc là do hệ thống dây mạng, moderm có vấn đề. Nên tôi nói anh cho kỹ thuật viên bên mạng LAN qua kiểm tra là được. Anh hỏi DanTriSoft qua thì giá dịch vụ thế nào, theo quán tính tôi gửi anh giá theo niêm yết dịch vụ hỗ trợ 2 giờ của bên tôi là 1 triệu đồng = 2 giờ * 500 ngàn.
- Anh không nhắn gì nữa.
- Tôi thì nghĩ đơn giản chắc là anh nhờ bên mạng LAN họ qua kiểm tra đó mà.

Nhưng mấy hôm sau thì anh nhắn cho tôi về nỗi thất vọng này, tôi thật sự lấy làm tiếc lắm, cũng xin lỗi anh và nói rõ "anh không mất tiền oan 1 triệu" đâu vì cơ bản là DanTriSoft luôn đưa nhiều hơn 1 giải pháp để anh lựa chọn cơ mà. Và để mọi thứ tường minh hơn, thấu hiểu nhau hơn để cuộc sống tốt đẹp hơn, hôm nay tôi ghi chép lại toàn bộ sự việc.

"A không biết chính sách hậu mãi của dantrisoft thế nào, chứ như trải nghiệm a vừa kinh qua thì a nói thẳng là quá tệ. Bất cứ khách hàng nào cũng bị giống a thì có lẽ dantrisoft liên tục phải tìm khách hàng mới, mất hết khách hàng trung thành.
Cám ơn e"

>>> Thực ra về chính sách hậu mãi DanTriSoft rất tường minh và đăng công khai ở web Cam kết về trách nhiệm về dịch vụ bảo hành - bảo trì của Dân Trí Soft và cái sai của tôi là thi thoảng cứ phá vỡ các chính sách này bằng lòng nhiệt thành nhưng không nói rõ đến khách hàng về tiện ích nhận được. Và thêm nữa hơn 80% khách hàng dùng DanTriSoft cảm thấy hài lòng (khảo sát của năm 2019) và sẵn sàng giới thiệu bạn bè sử dụng sản phẩm/dịch vụ của DanTriSoft.
Và để thể hiện niềm tin tuyệt đối vào sản phẩm/dịch vụ thì Dân Trí Soft là công ty phần mềm duy nhất dám thực hiện từ năm 2015 đến nay và luôn luôn vậy: Chính sách bán hàng được đổi/trả trong 30 ngày của Dân Trí Soft: 30 ngày dùng bản quyền nếu không hài lòng vì bất kỳ lý do gì, Dân Trí Soft hoàn tiền 100%, nên những chia sẻ để giúp nhau thành công hơn thì thật là tuyệt vời, còn những lời cay mặn thỏa mãn cảm xúc mệt mỏi thì không tốt một chút nào.

Đây là bài chia sẻ từ tận đáy lòng của tôi. Và thà rằng nói cho nó rõ ràng để mà hiểu nhau hơn, nếu có thương mến nhau thì tiếp tục hợp tác cùng giúp nhau thành công hơn trong cuộc sống.

Cao Trung Hiếu | Sáng lập và điều hành DanTriSoft
TP HCM ngày 11/06/2020

"Một cuộc đời thiếu ước mơ giống như con tàu không bánh lái."

Ước mơ của tôi: "Góp sức vào công cuộc chấn hưng tinh thần dân tộc, phát triển kinh tế nước Việt để sánh ngang với cường quốc năm châu".

www.CaoTrungHieu.com | Sống là cho đâu chỉ nhận riêng mình
Sáng lập và điều hành Dân Trí Soft
Mở Biểu tượng cườiTắt Biểu tượng cười